Bibliotheek Wageningen UR besteedt veel aandacht aan de kwaliteit van haar dienstverlening. Een instrument om dit te meten is gebruikersonderzoek. In 2008 zijn er drie onderzoeken uitgevoerd. LibQual, het tweejaarlijkse internationale benchmark onderzoek onder een steekproef uit de totale Wageningen UR populatie, een onderzoek naar de ervaringen met de digitale bibliotheek (in samenwerking met de Leerstoelgroep Marktkunde en Consumentgedrag) en een onderzoek onder de gebruikers van Bibliotheek Forum. Van dit laatste onderzoek verschijnt binnenkort het rapport met de uitgewerkte gegevens. Wij geven alvast een voorproefje van de resultaten.

Bibliotheek Forum is in gebruik vanaf juli 2007 en is een samenbundeling van een aantal kleinere bibliotheken. De bibliotheek functioneert in een omgeving die we qua aard en omvang in Wageningen nog niet kenden. Er is sprake van een sterke concentratie van BSc-onderwijs, terwijl een groot deel van het onderzoek op grotere afstand van de bibliotheekgebouwen is geraakt. Dit gegeven en het feit dat een belangrijk deel van de literatuurinformatie in de digitale bibliotheek op afstand is te raadplegen, maakte ons erg nieuwsgierig naar het gebruik en de gebruikers van Bibliotheek Forum. We wilden onderzoeken wie er gebruik maken van Bibliotheek Forum, waarvoor ze de bibliotheek gebruiken en wat hun oordeel is over de geboden dienstverlening.

Het onderzoek is uitgevoerd van juli tot november 2008. Er zijn steeds in periodes van 2 weken, op verschillende momenten van de dag en week, enquêteformulieren uitgereikt aan bibliotheekgebruikers. In totaal zijn 306 formulieren ingevuld. Samengevat, kan worden gesteld dat men in het algemeen zeer positief is over Bibliotheek Forum. De bibliotheek biedt een aantrekkelijke omgeving met alle benodigde faciliteiten en een serieuze, maar ook prettige studiesfeer. Bijna 80% van de geënquêteerden is student of promovendus van Wageningen Universiteit. Ongeveer 50% van het totaal is MSc-student. De belangrijkste activiteit is studeren (82%), maar er wordt ook veel gebruik gemaakt van de bibliotheekvoorzieningen. Meer dan 60% raadpleegt de aanwezige boeken en/of tijdschriften. De gemiddelde verblijfsduur is 3,4 uren. Circa 63% bezoekt de bibliotheek meerdere keren per week tot dagelijks. Er is tevredenheid over de collectie en de wijze waarop men door het personeel wordt geholpen.

Er is ook kritiek en dit onderzoek levert een aantal belangrijke verbeterpunten op. Hoewel de meerderheid graag naar Bibliotheek Forum komt om daar te studeren, zijn er kritische opmerkingen, die zich vooral concentreren op het rumoer in de bibliotheek. Overlast die veroorzaakt wordt door luid spreken (ook van bibliotheekmedewerkers), telefoneren, rondleidingen en door klikkende deuren en harde hakken op de stenen trappen. Ontevredenheid is er ook over de veelvuldige storingen bij de kopieer/print-apparatuur.

Het onderzoek heeft een schat aan waardevolle informatie opgeleverd. Vaak herkenbaar, regelmatig verrassend. Uit de resultaten worden actiepunten gedestilleerd, waarmee getracht wordt om een aantal problemen op te lossen, wensen te honoreren en daarmee de dienstverlening verder te verbeteren.

The Wageningen UR Library pays a great deal of attention to the quality of its services, which it measures with user surveys. In 2008, the Library carried out three surveys: LibQual, the biennial international benchmark survey done among a random sampling from the total Wageningen UR population; a survey on the experiences with the digital library (in collaboration with the Chair Group Marketing and Consumer Behaviour); and a survey among the users of the Forum Library. A detailed report from this last survey will appear shortly. Below is a small sampling of the results.

The Forum Library has been in use since July 2007 and is a merger of a number of smaller libraries. The Library works in an environment that we, with regard to type and size, did not previously have in Wageningen. In the new environment, the BSc education has become strongly concentrated but a large part of the research has become further removed from the library buildings. This fact and the fact that an important part of the literature information in the digital library can be consulted from a distance, made us very curious about the use and the users of the Forum Library. We wanted to investigate who uses the Forum Library, what they use it for, and what their opinion is about the services offered.

The survey was carried out from July to November 2008. Survey forms were continually distributed to library users at different moments of the day and week over two-week periods. In total, 306 forms were completed. In short, the users are generally very positive about the Forum Library. The Library offers an attractive environment with all the necessary facilities and a serious, but also pleasant study atmosphere. Almost 80% of those surveyed were students or PhD candidates from Wageningen University. About 50% of the total were MSc students. Studying (82%)is the most important activity done in the library, but users also use the library facilities a great deal. More than 60% consult the books and/or journals in the library, and the average library stay is 3.4 hours. About 63% of the library users visit the library from several times a week to daily. Finally, users are also satisfied with the collection and the way they are helped by the personnel.

Those surveyed also had criticism and this survey gave a number of important points of improvement. Although the majority of users like to come to the Forum Library to study, they still have critical comments, especially about the noise in the library. Disturbances are caused by speaking loudly (also from the Library employees), telephoning, tours, and clicking doors and hard heels on the stone steps. Users are also unhappy about the multiple problems with the copier/printer equipment.
The survey has yielded a treasure trove of useful information. Often recognizable, frequently surprising. Action points have been distilled from the results with which the library will try to solve a number of problems, honour wishes and thereby further improve the library's services.