Staff Publications

Staff Publications

  • external user (warningwarning)
  • Log in as
  • language uk
  • About

    'Staff publications' is the digital repository of Wageningen University & Research

    'Staff publications' contains references to publications authored by Wageningen University staff from 1976 onward.

    Publications authored by the staff of the Research Institutes are available from 1995 onwards.

    Full text documents are added when available. The database is updated daily and currently holds about 240,000 items, of which 72,000 in open access.

    We have a manual that explains all the features 

Record number 411376
Title De invloed van gedwongen gebruik van technology-based self-service
Author(s) Reinders, M.J.; Dabholkar, P.A.; Frambach, R.T.
Source In: Ontwikkelingen in het marktonderzoek: jaarboek Markt Onderzoek Associatie / Bronner, A.E., Haarlem : Spaar en Hout - ISBN 9789086830275 - p. 171 - 186.
Department(s) LEI Consumer & behaviour
LEI Consument and Behaviour
Publication type Peer reviewed book chapter
Publication year 2011
Keyword(s) zelfbediening - consumentengedrag - houding van consumenten - openbaar vervoer - self service - consumer behaviour - consumer attitudes - public transport
Categories Consumer Studies (General)
Abstract Vandaag de dag worden traditionele vormen van dienstverlening (bijvoorbeeld aan het loket) steeds vaker vervangen door een op een technologie gebaseerde vorm van zelfbediening, in dit artikel aangeduid als technology-based self-service (TBSS). Deze studie presenteert een model waarin wordt gekeken naar de invloed van gedwongen gebruik van TBSS. Het model is getest via een experimenteel onderzoek in de context van treinvervoer (het kopen van een vervoersbewijs en het verkrijgen van reisinformatie). De resultaten laten zien dat gedwongen gebruik tot een negatieve houding van de consument ten opzichte van zowel de TBSS als de dienstverlener leidt. Bovendien kan gedwongen gebruik indirect tot negatieve gedragsintenties leiden. De resultaten laten ook zien dat wanneer de klant een uitwijkmogelijkheid wordt geboden om contact met een medewerker te krijgen, de negatieve effecten van gedwongen gebruik voor een deel ongedaan gemaakt kunnen worden. Ten slotte vinden we in deze studie dat ervaring met andere vormen van zelfbediening tot meer positieve attitudes ten opzichte van de TBSS leidt, hetgeen de negatieve effecten van gedwongen gebruik ook enigszins kan reduceren
Comments
There are no comments yet. You can post the first one!
Post a comment
 
Please log in to use this service. Login as Wageningen University & Research user or guest user in upper right hand corner of this page.